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Traitement des réclamations et procédure de médiation
Les Réclamations
Le CFCAL porte une grande importance à la qualité de ses services. Malgré notre vigilance, des difficultés peuvent survenir notamment lors de l’octroi d’un prêt, dans la gestion de votre crédit ou de votre compte bancaire. Si vous souhaitez exprimer un mécontentement à l’égard de nos services, nous vous invitons à formuler une réclamation écrite auprès de notre Service Clientèle.
Nous nous engageons à accuser réception de votre réclamation sous 10 jours ouvrables, et vous répondre dans un délai de :
- 15 jours ouvrables pour une réclamation portant sur les prestations de services de paiement (le cas échéant, ce délai peut être porté à 35 jours ouvrables en cas de situation exceptionnelle)
- 2 mois pour une réclamation portant sur nos autres produits et services, notamment le crédit.
Vous pouvez joindre ce service :
CFCAL-Banque
Service Clientèle
1, rue du Dôme
67000 STRASBOURG
service.clientele@cfcal-banque.fr
La Médiation
Vous avez la possibilité de saisir notre Médiateur deux mois après l’envoi de votre première réclamation écrite, quel que soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel elle a été formulée et qu’il y ait été ou non répondu.
La procédure de recours au Médiateur est gratuite.
Conformément à la réglementation, le groupe Crédit Mutuel ARKEA auquel appartient le CFCAL a désigné un Médiateur indépendant. La médiation a pour objectif de proposer des solutions amiables aux litiges qui peuvent survenir entre le client et sa banque et qui subsistent après recours effectué auprès du Service Clientèle du CFCAL.
Le recours au Médiateur est toutefois réservé aux personnes physiques n’agissant pas pour des besoins professionnels.
Le Médiateur est compétent pour examiner les litiges concernant les produits et services bancaires proposés par le CFCAL. Le médiateur ne peut intervenir pour certains litiges.
Enfin, le Médiateur ne peut-être saisi si une procédure judiciaire opposant le client et la banque se trouve déjà engagée.
Le Médiateur est une personnalité extérieure au CFCAL-Banque. Il exerce sa mission en toute indépendance. Il peut recueillir toutes les informations relatives à l’opération donnant lieu à la réclamation, auprès du client ou auprès du CFCAL. Il est tenu au secret professionnel.
Pour plus d'information sur le Médiateur du CFCAL-Banque, vous pouvez consulter le site internet du médiateur et la charte de Médiation à l'adresse suivante : http://www.lemediateur.creditmutuelarkea.fr
Vous pouvez saisir le Médiateur par écrit à l'adresse suivante :
Monsieur le Médiateur
29808 BREST CEDEX 9
ou déposer votre demande via le site internet du Médiateur : http://www.lemediateur.creditmutuelarkea.fr
La saisine suspend les prescriptions d’actions en justice pendant un délai de 90 jours. Pendant ce délai, le Médiateur émet un avis, une recommandation ou propose une solution tendant à déboucher sur un accord amiable que chaque partie reste libre d’accepter ou non. En l’absence d’accord sur l’avis proposé par le Médiateur, celles-ci demeurent libre de porter le litige devant les tribunaux compétents. Toutefois les constatations et les déclarations que le Médiateur recueille ne peuvent être ni produites ni invoquées dans la suite de la procédure sans l’accord des parties.
Cette procédure de médiation est gratuite.